No es necesario argumentar mucho para reconocer que en la actualidad hay una fortísima competencia en prácticamente cualquier mercado, y el caso de los restaurantes no es la excepción. Ahora bien, partiendo de esta realidad, ¿qué puede hacer una empresa para competir exitosamente en este entorno?
Hay muchas cosas que se pueden hacer para competir, pero si se desea tener éxito duradero en esto es necesario hacer las cosas mejor cada día. Pero, esto es casi obvio, la verdadera pregunta es cómo mejorar.
Existen distintas técnicas para lograr el mejoramiento continuo en las empresas, una de ellas es el llamado “benchmarking”. El benchmarking es una metodología para determinar aspectos claves que deben ser mejorados en la empresa. Esta metodología se basa en descubrir las mejores prácticas empresariales y así iniciar el proceso de mejora continua en la organización. Esas mejores prácticas pueden relacionarse con muchos aspectos, como el servicio al cliente, el diseño de productos, la atención de quejas y reclamos, el manejo de los inventarios, entre muchos otros.
El benchmarking se desarrolla en cuatro fases:
La primera fase consiste en determinar qué se puede mejorar. Teniendo claro un adecuado balance entre los objetivos de la empresa, tales como la satisfacción del cliente, la rentabilidad, entre otros, es necesario efectuar mediciones del desempeño actual de la empresa, esto para determinar dónde está la empresa y a dónde desea llegar. En esta fase hay que determinar aspectos claves de mejora, por ejemplo, el tiempo de entrega en el servicio a domicilio, la amabilidad del personal, entre otros.
La segunda fase consiste en localizar un modelo, un parámetro de comparación. Por ejemplo, un restaurante podría buscar a una empresa líder en la entrega de comidas a domicilio y comparar su propio desempeño con el de esa empresa líder. Muchas veces esa empresa líder puede pertenecer a otra actividad económica, es decir, podría compararse un restaurante con un banco u otra empresa. Aquí hay que resaltar varios aspectos. Uno es que ese modelo de comparación debe ser inspirador y retador. Si la comparación se realiza con una empresa que no nos motiva a mejorar o que podemos superar fácilmente, entonces el benchmarking no será provechoso. Otro aspecto es efectuar comparaciones de variables importantes para el desempeño de la organización, como el servicio al cliente, por ejemplo. Además, puede notarse que este es un proceso de investigación y análisis. Para esta investigación es necesario buscar información sobre esas mejores prácticas implementadas por esa empresa líder.
La tercera fase es implementar medidas de mejoramiento. Si, por ejemplo, se ha determinado que el tiempo de entrega es una debilidad, y se han investigado las mejores prácticas de los líderes, entonces se pasa a adaptar y desarrollar planes de mejoramiento. En estos planes se puede incluir la motivación del personal, la capacitación, cambios en los procesos, entre muchas otras.
La cuarta fase es el benchmarking continuo. Esto es que continuamente se esté planificando el mejoramiento, midiendo el desempeño propio e investigando mejores prácticas, analizando las brechas entre nuestro desempeño y el de los mejores, adaptando conocimientos y experiencias, y mejorando poco a poco.
El benchmarking, como cualquier metodología de calidad total, si se implementa adecuadamente, permitirá lograr importantes mejoras a lo largo del tiempo.
Por Lic. Gabriel Leandro, MBA
Economista y Director de AulaDeEconomia.com
e-mail: gleandro@auladeeconomia.com
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